Für Sie gelesen: Kundenservice extrem

Tokio – Der Lachs liegt in einer Styroporschale, sorgfältig umspannt von Zellophan. An der Supermarktkasse angekommen, steckt die Kassiererin die Kunststoffverpackung dennoch in eine Plastiktüte, bevor diese in die Einkaufstasche wandert. Schließlich könnte die Verpackung trotz des Zellophans undicht sein. Eine Weinflasche, deren Etikett einen Kratzer aufweist, wird als Sonderposten verramscht.

Kaum irgendwo sonst in der Welt werden Kunden so umsorgt wie in Japan. Selbst kleinste Makel an Verpackungen können für Anbieter zum großen Problem werden, auch wenn das Produkt einwandfrei ist. Dem Anspruch einer Rundumversorgung des Kunden müssen auch deutsche Anbieter in Japan gerecht werden. Das fordert Ressourcen, kann sich aber lohnen.

„Wir Deutsche sind ergebnisorientiert. Japaner dagegen sind bis ins letzte Detail prozessorientiert“, erläutert Franz Waldenberger, Direktor des Deutschen Institutes für Japanstudien (DIJ) in Tokio den kulturellen Unterschied. „In Deutschland würde man sagen: Solange das Produkt keinen Fehler hat, ist mir die Verpackung egal, ich schmeiße sie ja sowieso weg“. Für Japaner jedoch zeige eine beschädigte Verpackung, dass der Prozess nicht richtig war. „Wenn der das nicht richtig eingepackt hat, dann hat er mir gegenüber nicht den gebührenden Respekt gezeigt. Er hat sich nicht bemüht“, erklärt der Ökonom die Denkweise in der drittgrößten Volkswirtschaft der Welt.

Das Selbstverständnis von Kundenservice in Japan ist es, die Wünsche des Kunden zu erfüllen, auch ohne dass er sie ausgesprochen hat. „Hat man als Kunde einmal ein Problem, ruft man an, und in null Komma nichts steht jemand auf der Matte und bemüht sich zumindest“, schildert Marcus Schürmann, Geschäftsführer der Deutschen Industrie- und Handelskammer in Japan (AHK Japan) seine Erfahrungen. „Man fühlt sich aufgehoben, man weiß, es wird sich um einen gekümmert“.

Ausländer sind immer wieder darüber erstaunt, wie selbstverständlich Japaner bereit sind, auch noch zu später Stunde Kunden aufzusuchen. Dieser Servicegedanke hat bisweilen geradezu paternalistische Züge. So geschah es einmal in einem eleganten Teehaus, dass ein ausländischer Gast für den grünen Tee nach Zucker fragte. Freundlich, aber bestimmt wurde dem Gast zu verstehen gegeben, dass man grünen Tee nicht mit Zucker trinkt. Daraufhin ließ der Gast den Chef kommen, der ihm in ausgesuchter Höflichkeit erklärte, man habe keinen Zucker.

„Dann hätte ich gerne einen Kaffee“, antwortete dieser. Woraufhin ihm der Kaffee serviert wurde – mit Zucker. Es wäre nicht nur peinlich gewesen, wenn andere Gäste gesehen hätten, dass der Ausländer grünen Tee mit Zucker trinkt. Auch hätte man sich gefragt, wie der Chef es zulassen konnte, dass sich der Ausländer so blamiert.

Nirgendwo zeigt sich der Paternalismus des japanischen Kundenservices so deutlich wie bei der Übernachtung in einem Ryokan, einem traditionellen Gasthaus. Alles ist dort durchstrukturiert: Was es zu Essen gibt, wann es Essen gibt, selbst wann die Betten gemacht werden. Für manche Ausländer mag das lästig sein. „Für Japaner ist das jedoch Luxus. Man sieht es als Service an, dass einem alle Entscheidungen abgenommen werden, was man wann macht“, erläutert Japan-Experte Waldenberger. „Das ist ein bisschen wie in der Familie“.

Vor einigen Jahren war ein Schweizer Hersteller von Aufzügen in Japan in die Negativschlagzeilen geraten, nachdem ein Junge in einem Aufzug tödlich verunglückt war. Obwohl den Hersteller juristisch keine Schuld traf, erlitt das Image des Unternehmens in Japan schweren Schaden. Warum? Die oberste Führung des Konzerns hatte sich nicht unverzüglich vor Ort für den Vorfall entschuldigt. Der Konzern war damit seiner gesellschaftlichen Fürsorgepflicht nicht nachgekommen.

All diese äußerst hohen Anforderungen an den Kundenservice in Japan tragen dazu bei, dass die Produktivität gerade im Servicebereich vergleichsweise niedrig ist. Der Aufwand ist extrem kostspielig und macht den Eintritt in den japanischen Markt für viele deutsche und andere ausländische Unternehmen äußerst schwierig. Zudem ist es nicht leicht, in Japan das notwendige Personal zu finden. Für viele rentiert sich der Aufwand schlichtweg nicht. Deutsche Unternehmen, die es dagegen geschafft haben, schätzen in Umfragen Japan immer wieder für seine Stabilität und das hohe Absatzpotenzial.

Der Delegierte der Deutschen Wirtschaft in Japan kann den hohen Anforderungen im Kundenservice in Japan auch etwas Positives abgewinnen. Sie böten die „riesige Chance“, den japanischen Markt als eine Art „Testlabor“ zu begreifen, um davon zu lernen, erklärt Schürmann.

Persönliche Anmerkungen:

Da öffnet sich eine völlig andere Denk- und Servicewelt. Es ist gut, solche Artikel zu lesen, weil es die eigene Denkwelt öffnet. Dieses „Was ist richtig – was ist falsch – Denken“ wird damit außer Kraft gesetzt. Es gibt mehr als eine Möglichkeit zu Denken und zu Handeln. Diese Offenheit, andere Denkweisen zu akzeptieren, auch wenn ich sie nicht oder nur im Ansatz verstehe, hilft mit anderen Menschen gut auszukommen.

Selbstverständlich hat dieses „Akzeptieren und Verstehen“ klare Grenzen – der Krieg Russlands in der Ukraine hat diese Grenze überschritten.

Hannelore Täufer
Vorsitzende der AEH